Retiradas de fondos

Normalmente, el proceso de retirada de fondos es inmediato, pero el período de tramitación puede prolongarse hasta 2 días hábiles en función del comerciante y de tu entidad bancaria. Recuerda que a veces puede demorarse un poco más por festivos o fines de semana. Consulta con el comerciante para más detalles.
Si notas un retraso en tu retirada de fondos, puede deberse a los diferentes plazos de tramitación entre los bancos. Te recomendamos que contactes con el comerciante para verificar su proceso de retirada de fondos.
El servicio de Trustly solo está disponible con cuentas privadas. Asegúrate de que la cuenta que estás usando sea privada, y no corporativa o de ahorro.
Hay un par de motivos por los que puedes no haber recibido tu retirada de efectivo de forma inmediata. Puede deberse a distintos plazos de tramitación entre bancos o al proceso programado de mantenimiento dentro de la entidad bancaria. Existe la posibilidad de que los fondos hayan sido enviados a tu cuenta bancaria, pero que los haya rechazado tu banco. Esto último puede ser por causa de una restricción o de una limitación asociada a tu cuenta.

Trustly es un proveedor de pagos digitales que ejerce de intermediario entre el cliente y el comerciante. Eso significa que procesamos transacciones. Por tanto, no retenemos tus fondos, los cuales son enviados directamente a tu cuenta bancaria. Si necesitas información suplementaria sobre tu retirada de fondos, te recomendamos que consultes con el comerciante.
Hay un par de motivos por los que quizás no hayas recibido tu desembolso inmediato. Puede deberse a distintos plazos de tramitación entre bancos o al proceso programado de mantenimiento dentro de la entidad bancaria. Es posible que se haya producido una devolución, es decir, que los fondos se hayan enviado a tu cuenta bancaria pero los haya rechazado tu banco. Esto último puede ser por causa de una restricción o de una limitación asociada a tu cuenta.

Te recomendamos que contactes con el comerciante para verificar su proceso de desembolso.
Trustly es un intermediario entre tú y PayPal. Eso significa que procesaremos tu reembolso una vez que PayPal lo haya confirmado. Puedes estar tranquilo de que los fondos serán enviados a tu cuenta bancaria, aunque el detalle de la transacción en PayPal indique que tu dinero se ha transferido a Trustly Group AB. Este proceso puede tardar 1-2 días hábiles, pero puede prolongarse un poco más por causa de festivos o fines de semana.
Trustly no puede cancelar una retirada de fondos una vez iniciada, puesto que es automática.

Contacto

Nos tomamos las quejas muy en serio. Trustly aplica las directrices generales sobre gestión de quejas (FFFS 2002:23) de la Dirección General de Supervisión Financiera de Suecia, tramitando estas de conformidad con la normativa vigente. Entendemos aquí como queja, en primera instancia, un descontento específico al respecto de un asunto concreto asociado a los servicios de la empresa.

 

Si tienes una queja, puedes comunicarte con nuestro responsable de quejas a través de este formulario de contacto, o enviando una carta a la siguiente dirección:

 

Trustly Group AB

To: Complaints Manager (responsable de quejas)

Rådmansgatan 40,
113 57 Estocolmo (Suecia)

Describe tu asunto lo más claramente posible.

 

Trataremos de responder a tu queja lo más rápido que podamos, normalmente en el plazo de una semana tras su recepción. Te informaremos si el asunto requiere tiempo adicional.

 

Trustly se afana en resolver todas las quejas. Si no quedas satisfecho con nuestra decisión, puedes contactar con la Oficina Nacional de Reclamaciones de los Consumidores de Suecia (ARN) o con un tribunal ordinario. Puedes utilizar este sitio web a fin de localizar y comunicarte con la instancia independiente de gestión de reclamaciones de tu país de residencia para obtener asesoramiento e información adicional.

 

También puedes acceder a asesoramiento y orientación sobre el modo de tramitar tu reclamación a través de tu oficina local de asesoramiento al consumidor.

Puedes comunicarte con nosotros a través de nuestro formulario de contacto

Si deseas que investiguemos tu transacción, facilítanos un comprobante de pago o una captura de pantalla con la información siguiente:

• Nombre del titular de la cuenta

• Importe

• Fecha de transferencia

• Números de cuenta de destino y envío

• Número de referencia

Si por algún motivo no puedes comunicarte con el servicio de atención de Trustly a través de nuestro formulario de contacto, estamos también disponibles por teléfono en el +44 20 3917 4826.

Recuerda que por vía telefónica no podemos responder a ninguna consulta relacionada con transacciones. Ésto con la finalidad de garantizar la seguridad de los usuarios. 

Teniendo en cuenta el gran número de países en los que opera Trustly, no estamos en disposición de ofrecer asistencia en los idiomas locales. Te rogamos que contactes con nosotros en inglés.

La línea de atención al cliente permanece abierta los días de entre semana de 9:00 a 12:00 h (CET).

¿No puedes encontrar la respuesta a tus preguntas en la sección Preguntas frecuentes? ¿Tienes una sugerencia para la mejora de nuestro servicio? Utiliza este formulario para comunicárnoslo. ¡Apreciamos tus sugerencias!

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